【视频】服务质量是设计出来的-力之源酒店说陈昊然

《最佳职业经理人—40年职业生涯的职场心得》（摘要连载—23）
第五章服务质量在“造”不在“管”
[导语]企业对客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够得到提高，而且服务本身的性质也决定了这一点。虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务使客户满意则可以产生经济效益，对此职业经理人必须有一个清理的认识。
服务质量是设计出来的

2014年7月11日，我从北京赶回，应邀参加中国烹饪大师梁燕立先生的收徒传艺暨生日庆典活动。
梁燕立（阿梁）是我十几年前的好友。早在2002年2月，我们一同在沈阳世星国际饭店工作，我任总经理，他做行政总厨。
我和南方人打交道不多，因为有地域和文化的差异，语言交流又不太顺畅，所以就保持着正常的工作关系。但是，经过一段接触傅玉斌，我渐渐发现阿梁虽然言语不多，但为人很讲义气、性格也很豪爽，有一种北方人做派。特别是工作很认真、对厨艺很钻研，也乐于接受别人的建议，后厨管理的井井有条，我当总经理的都很少操心，慢慢地我们就成了能够推心置腹的好朋友。

在世星国际饭店合作期间，阿梁带领的厨师团队可是为饭店赢得了很多的荣誉。曾荣获首届中国沈阳美食节名宴展评“金鼎奖”、荣获首届中国沈阳美食节“文化宴席奖”、荣获首届中国沈阳美食节“名菜金奖”。为接待韩国著名演员安在旭莅临沈阳，他率领他的厨师团队创作了主题宴会“再叙（在旭）友情宴”，在美食节上受到了专家的一致好评。为此，评委们特别设立了一个“文化宴席奖”，这是前所未有的奖项。
由于阿梁勤奋好学、刻苦钻研、广纳众家菜系所长，并有自己的独到建树，2003年3月中国饭店协会授予梁燕立先生为中国烹饪名师、同年9月，中国饭店协会又授予他为中国烹饪大师，当时阿梁仅有35岁。后来，我们不在一起工作了，联系也不是很多，但是彼此都在牵挂。
2009年3月，阿梁知道我应邀到杭州为先之国际酒店管理学院（最佳东方旗下）做教学录像，几次打电话给我，邀请我一定绕道去上海见一次面。当时阿梁被派到上海工作，为一个餐饮集团开办了一个雨打芭蕉火锅店。
那天晚上，阿梁坐地铁到火车站接我，他乡遇故知，自然欣喜万分。那几天，白天我们就呆在火锅店里聊天，同时我也对火锅店产生了浓郁的兴趣。

那是世界性的金融危机的时期，雨打芭蕉火锅店的生意却十分火爆。他们在店门前摆放了很多的等位的椅子，这使我不可思议。经过观察我发现，这里的装修风格很独特、充满着海南的风情；菜品很精美、每一件都如同工艺品；价格很合理，等位的还可以享受折扣。说到这里，阿梁告诉我，客人等位是对我们的信任，但是时间成本要由饭店承担，这会赢得客人的信任。难怪这里的生意这么红火。
在我离开上海的那天早上，我坐在床上用笔记本电脑即兴打写了一篇文章，朴贤善题目叫“阿梁、火锅、经融危机”。我想这个案例会给那些还在抱怨经济形势不好而徘徊在经营、创新、营销、管理大门之外的人们一个启示。后来，这篇文章被刊登在《中外饭店》杂志上。
在当天的庆典仪式上，为了表达我的心情，我把1999年8月在沈阳森林公园拍摄的一幅照片赠送给阿梁。这幅作品寓意着阿梁已经收获了累累硕果，同时松桃苗歌，也预祝他“桃李满天下、厨艺传神州”。

通过这件事，我更加体会到了提高服务质量的重要性！
从根本上讲，企业对客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够得到提高，而且服务本身的性质也决定了这一点。虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务使客户满意则可以产生经济效益柴璐简历，对此职业经理人必须有一个清理的认识。
（一）重视礼仪礼节
接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出企业名称或自己所在部门，如：“您好，某企业”、“您好，××部”；若电话鸣铃时间过长，应在报企业名称后致歉说“让您久等了”。
对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”；对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。（如《弟子规》中所说，“长呼人即代叫 人不在 己即到。”）要随时准备便条纸，将对方的留言准确记录下来，以便事后处理。

（二）改善服务态度
无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反饭店规定的前提下尽量满足客户的需求。解决好了，不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，为企业赢得了口碑，扩大销售群体，等于客户进行了宣传。
（三）做好客户跟踪服务
不定期的进行客户回访很重要！可以让客户心存感激，让客户了解饭店非常重视它狐狸殿下，增加饭店在市场竞争中的手段；也可以和客户进行必要的沟通，增加饭店的信誉度，结果就会增加饭店的竞争力科玛小镇。
（四）做好客户档案记录
一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料，尤其是大的长期的客户。客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还要有客人的健康情况、喜忌，以及家属的基本情况cad2014注册机，特别是身体状况、生日等，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，饭店是否与其进行长期合作，也为饭店提供基础资料。

（五）做好客户投诉的处理
首先，进行客人投诉原因分析：
（1）对硬件的抱怨，比如：设备老化、功能不全、噪音太高、热水不热等；
（2）对软件的抱怨，比如：员工态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、菜饭不可口、取消原来提供的各项服务等；
（3）安全上的抱怨，比如：意外事件的发生、环境的影响。
第二天机算，按饭店原则进行处理，为了使客人的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客人投诉的影响减到最低程度。
（1）保持心情平静；
（2）认真听取客人的投诉，主要包括这样一些内容：让客人先发泄情绪；善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解客人目前的情绪；倾听事情发生的细节，明确问题所在；
（3）站在客人的立场为对方设想，比如：做好细节记录，感谢客人所反映的问题；提出解决方案；执行解决方案；客人投诉总结叶圣涛。
其实，客人投诉并不可怕，可怕的是客人有意见不投诉，但他却永远地离你而去了，你还浑然不知。据统计，不满意客户中有4%会向你投诉邻居的耳朵，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16∽20个人。其中：
（1）不满意但也不投诉的客人，有91%不会再回来，仅有9%还会回来；
（2）不满意但投诉后没有得到解决的客人，有81%不会再回来，仅有19%会再回来；
（3）不满意投诉过后，得到解决但速度较慢的客人，有46%不会再回来，有54%会回来；
（4）不满意投诉被迅速解决的客人烤全驼，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来
因此，要正确对待客人的投诉，并要提高处理客人投诉的能力江恩八线。

（六）提高员工素质
对与客人直接服务的人员要定期进行培训，比如：销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强提高各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。
同时，组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督红场特警，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先，在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不慢待客人，对每一位客人要做到微笑服务，着装整洁，遵守企业的规章制度按工作流程进行计划。其次，将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。

企业对客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够得到提高，而且服务本身的性质也决定了这一点。虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务使客户满意则可以产生经济效益，对此职业经理人必须有一个清理的认识。